چگونه می‌توانیم ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشیم؟
کسب‌وکارها اغلب با ایجاد یا حفظ رضایت و وفاداری مشتری مشکل دارند. خواه ایجاد اعتماد در یک مشتری جدید باشد یا ایجاد رابطه بهتر با مشتریان فعلی. به هر طریق گره‌ای در میان است که باید باز شود. به همین دلیل این فرصت کوتاه را به مرور، روش‌های موثر در بهبود ارتباط با مشتریان اختصاص داده‌ام. به طور خلاصه باید بگویم در این مسیر، استفاده از ادبیات صمیمانه و صبر دو فاکتور بسیار مهم هستند. پس از این موارد، پاسخگویی سریع و البته دقیق بسیار مهم است.
برای بهبود دادن ارتباط با مشتریان چه کارهایی را انجام دهیم؟
راه‌های متنوعی برای بهبود ارتباط با مشتریان وجود دارد، اما در این فرصت تنها به 6 مورد از مهم‌ترین آنها اشاره می‌کنم تا بتوانید با استفاده از همین قوانین روابط خود را ارتقا دهید. اولین اصل مهم این است که با مشتری، خوش برخورد باشید و ادبیات بیش از حد رسمی را کنار بگذارید.
قانون شماره 1: خیلی رسمی نباشید
قانون شماره 2: راه های ارتباطی را باز نگه دارید
قانون شماره 3: به مشتریان آموزش ارائه دهید
قانون شماره 4: به مشتریان ناراضی پاسخ دهید
قانون شماره 5: به موقع پاسخ دهید
قانون شماره 6: فعال و صبور باشید
قانون شماره 1: خیلی رسمی نباشید
رسمی بودن بیش از اندازه باعث می‌شود که شما در فاصله‌ای دور به نظر برسید و این موضوع سبب می‌شود تا مشتریان خود را از دست دهید. بنابراین، کلماتی که در ارتباطات مشتری استفاده می‌کنید باید مثبت و جذاب باشند. بیشتر موضوعات وقتی دوستانه، سرراست و ساده گفته شوند، بهترین کارایی را دارند.
قانون شماره 2: راه های ارتباطی را باز نگه دارید
باید همیشه در دسترس باشید. فرض کنید ساعات کاری مرکز تماس شما از ساعت 8 صبح شروع می‌شود و در ساعت 4 بعد از ظهر به پایان می‌رسد. اما می‌دانید که برخی از مشتریان مایلند خارج از این زمان هم تماس بگیرند. اطمینان حاصل کنید که آنها می‌توانند راهی برای بررسی مشکل خودشان پیدا کنند. انطباق ساعات کاری با نیازهای مشتریان راهی موثر برای بهبود ارتباط با مشتریان است. توصیه می‌کنم:
- در بازه‌های زمانی خیلی شلوغ، تعداد پرسنل فعال در بخش پشتیبانی و یا صدای مشتری را بیشتر کنید.
- انتخاب راه ارتباطی را به خود مشتری واگذار کنید. برای مثال شاید استفاده از تلگرام برای همه آسان نباشد اما سوال پرسیدن در بخش «چت آنلاین» سایت شما این روند را تسریع کند.
قانون شماره 3: به مشتریان آموزش ارائه دهید
اگر وب سایت دارید، اینفوگرافی‌ها، فیلم‌های آموزشی و یا بخش سوالات متداول را حتما در نظر بگیرید. این کار باعث می‌شود مشتریان مجبور نباشند هر بار که نمی‌توانند چیزی را بفهمند یا اصلاح کنند با شما تماس بگیرند. برای نمونه ممکن است شما فروشنده ظروف آشپزخانه باشید و مشتری از میان لیست محصولاتتان، یک ست سوشی 10 تکه خریداری کرده باشد. پیشنهاد می‌کنم ویدئویی را به او نشان دهید تا بداند هر تکه چه کارایی دارد و برای نگهداری از ست خود، باید چه مواردی را رعایت کند.
قانون شماره 4: به مشتریان ناراضی پاسخ دهید
همه ما وسوسه می‌شویم نظرات بی ادبانه یا نقدهای تند را نادیده بگیریم، اما انجام این کار حتما به اعتبار برندمان آسیب می‌زند. از مشکل اجتناب نکنید و در عوض با ذهنی باز به آنها نزدیک شوید. یادتان باشد مشتری ناراضی می‌تواند از تجربه بدی که داشته با دیگران صحبت کند. پس بهتر است به سؤالات آنها پاسخ دهید و مشکلات را حل کنید، طوری که می‌خواهید به دوست خودتان کمک کنید. در تمام مدت رسیدگی به شکایت او با شخصیت باشید و به رفع نگرانی‌های مشتری، علاقه نشان دهید.
قانون شماره 5: برای بهبود ارتباط با مشتریان به موقع پاسخ دهید
بخشی از روند بهبود ارتباط با مشتریان به این مسئله مربوط است که شما به موقع نیاز او را رافع کنید. تمام تلاش خود را در نظر بگیرید تا ظرف 24 ساعت مسئله را رفع کرده و به مشتری ثابت کنید که نگرانی‌های او برای شما مهم است. همانطور که قبلا گفتم، بهترین راه برای این کار، راه اندازی سیستمی است که صرفا بر خدمات پشتیبانی مشتری تمرکز دارد.
قانون شماره 6: فعال و صبور باشید
نکته کلیدی برای ماندن در ذهن مخاطبان، فعال بودن است. فعال بودن شما، ناامیدی مشتری را کاهش می‌دهد. همچنین، باعث افزایش شهرت برندتان نیز می‌شود. برای نمونه اگر می‌دانید تولد یکی از مشتریان نزدیک است، یک ایمیل با آرزوی بهترین‌ها برای او ارسال کنید.
در نهایت باید بگویم طبق تجربه من، صبر در حل مسائل یک امر ضروری است. مهم نیست موضوع پیش آمده چقدر برای شما پیش پا افتاده به نظر برسد، اغلب برای مشتریان این‌طور نیست و موضوعات کوچک هم دارای اهمیت زیادی هستند. گاهی اوقات ممکن است آزرده خاطر، عصبانی یا به شیوه‌ای آشفته صحبت کنند. صبور بودن، درک کردن و همچنین به دست آوردن دانش عمیق در مورد نیاز مشتریان، ممکن است زمان زیادی را نیاز داشته باشد، اما خدمات عالی بهتر از خدمات سریع است. صبور بودن جلب رضایت مشتریان، اعتماد آنها و در نتیجه یک معامله موفق را به همراه دارد.
